Banki web: töretlen növekedés

Az Internet elterjedésével a bankok életében is egyre fontosabb a világháló. A bankok web-oldalain évről-évre többen kalkulálnak, informálódnak, utalnak és lekérdeznek az ügyfelek. Kérdés, hogy a jövőben többre is képesek lesznek-e, vagy a peer-to-peer oldalak tért nyernek néhány profitáló területen.

Ha manapság egy banki szolgáltatást szeretnénk választani, valószínűleg elsőként sokunk az interneten tájékozódik, s csak utána keresi fel személyesen az általa kiválasztott bankot. S talán évente egyszer érdemes is, hiszen egyes számítások szerint komoly összeget is megtakaríthatunk egy szerencsés folyószámla-váltással. Pontosan nem lehet tudni, hogy mekkora a főként interneten tájékozódók köre, hiszen erre vonatkozó kutatás még nem született, csupán a bankok nyilatkozataiból következtethetünk. „Tapasztalataink szerint a Budapest Bank ügyfeleinek igen nagy százaléka, egyes termékcsoportok esetén több mint felük, a weben tájékozódva készíti elő döntését, megnézi a lehetőségeket, mielőtt valamilyen szolgáltatást igénybe vesz” – vélte Cs. Tóth Marianna, a Budapest Bank PR vezetője. Forrai Péter, az OTP Elektronikus Banki Igazgatóságának ügyvezető igazgatója nem tudott pontos százalékot megadni, hiszen - mint mondta - az OTP központi lapja, több mint tíz különböző aloldalra ágazik szét, így a legkülönfélébb információt nyújtva. Ám véleménye szerint is egyre fontosabb szerepet játszik az internetes megjelenés az ügyfélkör kiszolgálásánál.

Fontos a forma

A banki oldalakat böngészve nehéz egy egységes receptet megállapítani, hogyan is kell kinézniük ezen oldalaknak. Némely egészen puritán és egyszerűen navigálható, némelyik első látásra egy kusza információhalmaz, míg másik első látásra leginkább egy képeslaphoz hasonlít. S ha az ügyfelek immár közel 50 százaléka a weben tájékozódik, akkor maga a külcsín is igen fontos, hiszen magát a szolgáltatást kell eladni. „A honlap esetén a tartalom, illetve annak struktúrája mellett nagyon fontos, hogy azt milyen „csomagolásban” nyújtjuk az ügyfelek számára. A megfelelő design könnyebbé teszi a tájékozódást, és az átláthatóságot, jó értelemben véve vezetni tudja a látogatót” – nyilatkozta Cs. Tóth Marianna.

Népszerűek a kalkulátorok

A legnépszerűbb aloldalaknak a bankok beszámolói szerint az interaktivitást hordozó rutinok számítanak. Így a lakás-, jelzáloghitel kalkulátorok, az árfolyam lekérdezések a leglátogatottabbak. A legfontosabb alkalmazás azonban természetesen minden banknál az internetes banki szolgáltatások. A GKI Gazdaságkutató elemezése szerint, míg 2005 végén 733 ezer internetbanking szolgáltatásra szerződött lakossági ügyféllel rendelkeztek a hazai bankok, a szám 2006 végére 903 ezerre nőt. Mindezt alátámasztja, hogy Forrai Péter elmondása szerint csak tavaly az OTP-nél több mint százezren kötöttek online bankolást biztosító szerződést. Az ügyfélkör kiszélesedésének köszönhetően pedig az internetbanking használatára két-három éve még jellemző trend - hogy főként fiatalabb, városi férfiak élnek vele – kezd eltűnni. A szakértők elmondása alapján ugyanis egyre több a középkorú felhasználó, illetve a földrajzi koncentráció is elmosódott.

Call center: átpártolnak

Az egyre szélesebb elterjedést hatja, hogy majd minden banknál sok pénzt spórolhatunk meg, ha online intézzük az ügyeinket. Az átutalásoktól kezdve ugyanis egy sor más szolgáltatás olcsóbb nemcsak a bankfiókokban megadott megbízásoknál, de még általában a mobilbankos hívásoknál is. Forrai Péter elmondása szerint internetes bankjukat a szerződök egyharmada aktívan felkeresi, valamint az eddig mobilbankot használók is egyre inkább átpártolnak. „Ügyfelek több mint egyharmada látogatja web-oldalunkat, és ügyfeleink több mint negyede rendelkezik Internetbankkal is. Az aktivitási ráta a lakossági szegmensben 70, vállalati szegmensben pedig mintegy 90 százalék körüli” – nyilatkozta Cs. Tóth Marianna. A szakértők beszámolói alapján az utóbbi idők adathalász támadásai nem tapasztaltak bizalomvesztést, s nem is csökkent a tranzakciók száma. „Mindez annak köszönhető, hogy az ügy nagy publicitást kapott, s így nehezebb volt átverniük a támadóknak az ügyfeleket” – vélte Forrai Péter.

Web 2.0-s jövő

Az Internet bankok elleni támadások kapcsán is, a Gartner egy érdekes ajánlást küldött a pénzintézeteknek még 2006 augusztusában. A piackutató cég szerint ugyanis a szektornak minél hamarabb be kellene vezetniük a web 2.0-s alkalmazásokat. Így például egy RSS szolgáltatást segítségével a bankok, miután észlelték a támadást, üzenetet küldhettek volna ügyfeleik gépére, hogy ne adják meg adataikat. A kutatóintézet a belső kommunikáció érdekében pedig blogok és a közös webes enciklopédiák megjelenését is sürgeti.

„A web 2.0 nagyon jó, számos új gondolatot indított és egyelőre kiaknázatlan a bankok körében” – vélte Cs. Tóth Marianna, aki fontosnak tartorra a továbbiakban kiemelni –„hogy amikor új technológiák megvalósításán gondolkodunk, irányadó, hogy a bank saját maga által kialakított és kontrollált keretek között kíván hitelt nyújtani az ügyfeleinek, ami mindkét fél részére biztonságos keretek közt tud zajlani.

Új kihívók?

A Gartner cég szerint továbbá az ügyfelekkel való kapcsolattartás call centereken és internetes kampányokon át a jövőben már nem lesz elegendő, ezért a Gartner a bankoknak azt ajánlja, hogy kísérjék figyelemmel az internetes közösségi portálokat, s igyekezzenek velük együttműködni, vagy készítsenek olyan nem hagyományos csatornákat, ahol az ügyfelek egymással is tudnak kommunikálni.

Az első ilyen oldalak pedig már meg is jelentek, amelyek néhány profitáló területet igyekeznek elvenni a hagyományos bankoktól. 2006. február 13-án indult az Amerikai Egyesült Államokban a prosper.com, amely kölcsönfelvevőket és befektetőket hoz össze. Itt a felhasználó feliratkozik, beírja, hogy mennyi pénzre van szüksége, az oldal pedig a bankszámlái alapján elbírálja a hitelképességét. A potenciális befektetők pedig reagálnak, hogy a kívánt összegből mennyit tudnak adni, mekkora kamattal. Így két ismeretlen személy egymásnak kölcsönöz, kihagyván a pénzintézeteket. Az oldal a saját beszámolója alapján már az első hat hónapjában 7,7 millió dollár forgalmat bonyolított, így meglehetősen sikeres kezdeményezésnek számít, s megjelent immár az európai konkurenciája a zopa.com.